Un lunes cualquiera... de la orientación al cliente y el servicio integral (ejemplo de manual de Recursos Humanos)

El lunes esperaba la llamada del taller. Eran las once de la mañana y el móvil aún no había sonado, lo que me llevaba a pensar que, o bien no habían cogido mi coche el primero, o bien la avería no era leve. A eso de las 12h. recibo la llamada del tal Sito (así es que como le llaman sus allegados):
- Ángel, ya tienes aquí el coche, ya puedes pasar a por él, ¿vale?, venga hasta luego.
- Oye, cómo que hasta luego, ¿me puedes explicar qué le pasa al coche?
- Nada, una bolsa de aire, parece que no ha purgado bien.
- ¿Y eso es normal?
- No, no es normal, no suele pasar pero te ha pasado, no sabemos de quién es culpa, si tuya o nuestra...
- ¡Cómoooo! ¡No pretenderás decirme encima que es culpa mía!
- No yo no he dicho eso...
- Sólo faltaría, después de más de novecientos euros de reparación, me llevo el coche peor de lo que estaba y va a ser culpa mía.
- Bueno, puedes pasar a recogerlo cuando quieras, venga adiós.
Y el tal Sito cuelga el teléfono, haciendo alarde de que la orientación al cliente es uno de sus fuertes, dejando con la palabra en la boca al cliente, claro que sí!
Llamo al taller para que me informen del horario (porque el tal Sito no está para estas cosas) y me dicen que de 13:30h. a 15:30h cierran. Ok, allí estaré a las 15:30h, ¿es posible que llegue alguien un poco antes? No, es que estarán comiendo (claro, sólo faltaría!)
Llego al taller, espero a que abran y el tal Sito:
- Hola Ángel, ya lo tienes, échame una firmica aquí (una hoja cumplimentada a boli)
- Sí (firmando), me puedes decir qué le ha pasado al coche?
- Pues lo que te he dicho antes por teléfono - (bien por ti, Sito, ¿has pensado en impartir cursos de atención al cliente?, aquí al pie del taller estás perdiendo dinero).
- Bueno, explicamelo.
- Pues nada, que parece que no se probó bien y no había purgado y...
- O sea, que la revisión no se hizo bien.
- Se miró todo pero no purgó bien.
- Vale. Quiero el libro de reclamaciones.
- Haz lo que tengas que hacer. ¿Puedes darle el libro de reclamaciones? - dirigiéndose a la administrativa.
La administrativa (ninguna de las tetonas del sábado) me da tres impresos de reclamación/denuncia, modelo oficial de la Generalitat. Cumplimento los formularios, por triplicado y cuando los tengo le pregunto que quién los firma, a lo que me responde que el jefe del taller, que está a punto de llegar. A todo esto ya son las 16:30 horas. Cinco minutos después, el tal Sito me dice con aire chulesco, "va, ya te lo firmo yo porque el jefe del taller se va a retrasar. ¿Dónde hay que firmar?" (vaya, pretendes hacerme creer que soy el primero que os pone una reclamación?). Pues aquí le digo, señalando el espacio a tal efecto. ¿Ya está? me pregunta una vez firmados los impresos. Falta el sello, le digo. Pone el sello y me voy hacia la puerta, donde tengo el coche esperándome.
Enciendo el motor y la aguja de la gasolina marca la reserva. Entro y le digo a Sito si puede venir.
- ¿Qué pasa?
- ¿Tenéis la poca vergüenza de darme el coche en reserva?
- ¿Qué reserva?
(Cómo mola que te hagas el tonto, me vuelve loco!). - La gasolina, ¿lo ves?
- Ah, bueno, había que hacer kilómetros para comprobar el coche.
- Sí, si me parece bien que lo probéis, pero ¿tanto cuesta echarle aunque sea 5€ para no entregarme el coche en reserva?
- Si quieres te enseño el documento que firmaste cuando entregaste el vehículo indicando los kilómetros que tenía.
- ¿Tú crees que es normal esa respuesta?
- Ángel quizá no te damos el servicio que esperabas. Mala suerte.
- ¿Mala suerte? Mira déjalo. Como servicio integral BMW dejáis mucho que desear.
Arranco y me voy hacia el trabajo, teniendo que cruzarme la ciudad (de Badalona a Zona Franca) en reserva. Llego al trabajo (dos horas tarde) y entre la documentación veo que no me han entregado la copia que he firmado (a pesar de haberla pedido expresamente). Llamo por teléfono al tal Sito.
- Sí, dime Ángel.
- No me habéis dado copia del documento que he firmado.
- ¿Qué documento?
- La hoja en la que indica lo que le habéis hecho al coche.
- Ah! el registro de entrega. Enseguida te la envío por fax.
- Ok.

Media hora después me llaman al móvil.
- Hola Ángel, que la hoja esa no te la voy a poder enviar.
- ¿Por qué?
- Porque hay que pasarla al ordenador y tiene que firmarla el jefe del taller.
- Me parece bien, cuando la tengas pasada a ordenador y firmada por el jefe del taller me la envías, pero ahora quiero una copia de la que he firmado hoy.
- Ahora no puede ser.
- La quiero esta tarde.
- Cuando tenga tiempo te la envío, ¿vale?
- ¿Cómo que cuando tengas tiempo?
- Sí cuando tenga tiempo.
- ¿Quién es tu responsable?
- ¿Qué?
- ¿Que quién es tu responsable?
- Fran Romero (de malos modos)
- Ok, no creo que cueste tanto dar un nombre.

Llamo a Fran Romero, no está.
Al día siguiente llamo a Fran Romero, está reunido, le pasan nota de mi llamada.
Bueno, por abogados no será, pienso...
El miércoles vuelvo a llamar. Logro que me pasen con él, comienzo a explicarle la historia.
- Sí, eres Ángel el del mini que ha tenido un problema. Pero ya está todo ok, no? el sábado di la orden de que te dejasen un vehículo, yo estaba en Tarragona pero me pusieron al corriente de todo...
- Bueno, me dejastéis un coche, sí, después de estar toda la mañana llamando, porque si no me pongo borde la opción que me dabáis era llevar el coche el lunes, y lo necesito para ir a trabajar, ¿sabes?
- Sí, sí, pero afortunadamente teníamos uno y ya se solucionó.
- De todos modos quiero dejar constancia de que el trato que he recibido deja mucho que desear, no es lo que se espera de un taller de vuestra altura. No puede ser que cuelguen el teléfono, que me hagáis una revisión de 909€ y no esté bien revisado, que me hagáis una recarga de aire y me digáis que "esperemos que no tenga ninguna fuga", ¿tú crees que después de pagar ese precio la respuesta es esa? Y lo último es que vayas a recoger el coche y te lo hayan dejado en reserva.
- Ángel, esto que me estás contando es nuevo para mí. Me extraña mucho que Alfonso (Sito) te haya dicho eso, porque lo conozco y sé cómo es.
- Vale, habla con él y que lo explique.
- Te llamo luego.
Media hora después me llama nuevamente Fran.
- Ángel, ya he hablado con Sito y me lo ha explicado todo. Como jefe de taller quiero decirte que el trato que damos es muy bueno y que me sabe muy mal que te vayas con una mala sensación, porque el 99% de nuestros clientes vuelve y están muy contentos con nuestro servicio y...
- Pues yo soy ese 1% restante. Comprenderás que no esté contento con el trato y el servicio recibido.
- Ángel, no sé si puedo hacer algo por ti, si hubiese alguna manera de solucionar esto. Ya he visto que has puesto una reclamación, eso ya te avanzo que no te sirve de nada, porque harán la vista gorda, pero al margen de eso yo no quiero dejarte con una mala sensación, no sé si puedo hacer algo por ti, de verdad.
- Yo no busco nada, pero no me gusta que me traten así. Llevo 10 años trabajando y sé lo que es dar una buena atención al cliente y yo no la he recibido.
- No sé qué te puedo ofrecer. La próxima vez que vengas por aquí, para la revisión o para lo que sea, pregunta por mí, de verdad.
- A vuestro taller no voy a ir más, salvo que le ocurra algo al coche, porque espero que respondáis si surge algún problema.
- Por supuesto, tienes garantía. Mira la próxima vez que vengas avísame y te dejaré un coche a cambio.

Uaaaaaaaaaaauuuuuuuuuuuuuuu, me dejará un coche a cambio. Vaya, que la compensación que me ofrece es dejarme un coche, igual que el pasado fin de semana!!!!

Epílogo: ayer recibo una carta en el buzón. Auto Bétulo. La típica carta de excusas, pienso. Pero no. La carta reza así:

Sabemos lo que su coche necesita para disfrutar del verano
Y ahora se lo ofrecemos en las mejores condiciones
Para que pueda disfrutar del verano sin preocuparse de nada, Auto Bétulo le ofrece entre el 1 de junio y el 31 de julio un chequeo gratuito de los siguientes puntos de control bla bla bla
Y si durante este proceso surgiera alguna operación de mantenimiento, le ofrecemos un 10% de descuento en la factura de dicha operación.

Realmente, conmigo han rizado el rizo. Aparte de burro, apaleao